Vastaani tuli The New York Timesin artikkeli, jossa yritys nimeltä Target sai huonoa julkisuutta kohtelemalla bloginpitäjää yliolkaisesti. Artikkelissa kerrottiin, kuinka yritys ilmoitti mainoksesta tuohtuneelle blogaajalle, että he eivät osallistu ei-perinteisiin viestintäkanaviin.
Yrityksen pr-osastolta tullut kommentti meni tietysti julki blogiin, ja soppa oli valmis. Yrityksen linjaus herätti tuohtumusta ja päätyi myös “perinteieen” mediaan. The New York Timesin saaman kommentin mukaan yritys on kuitenkin valmis muuttamaan toimintatapojaan ja tekemään poikkeuksia, mutta nyt resurssit kohdennetaan perinteiseen mediaan, kuten tv-kanavat ja lehdet.
Mielestäni tarinan opetus on jälleen se, ettei sosiaalisen median kanavia pitäisi aliarvioida, mutta ei toki ylikorostaakaan. Jos yritys toimii asiakaslähtoisesti, se vastaa kuluttajapalautteeseen asiallisesti: tämäntyyppistä blogien suunnalta tulevat viestit yleensä ovat. Tämä tapaus olisi voitu välttää varsin helposti.
Mutta toki yrityksen on tehtävä näistä oma linjauksensa. Ihmiset oletettavasti kyselevät nykyisin paljon, eikä se tulevaisuudessa varmasti vähene. Olen itsekin blogaajan ja kuluttajan roolissa lähettänyt sähköposteja organisaatioihin ja saanut vastauksia yleensä varsin hyvin. Ainakaan kukaan ei ole ilmoittanut, että sinulle emme vastaa, koska et ole viestintämme pääkohderyhmää.
Valitettavasti aina ne nettisivujen tarjotut palautemahdollisuudet eivät toimi. Tästä kertoo Jannen kokemus:
“Noin viikko sitten tein yhteen putkeen kolme yhteydenottoa nettisivujen palautesysteemin kautta.
Yhden “mistä saa ostaa”-kyselyn, yhden “saisinko lisätietoa tuotteestanne”-kyselyn ja yhden reklamaation huonosta palvelusta.
Ei yhtään vastausta. Ei sähköpostilla. Ei kirjeitse. Ei postissa.”
2 kommenttia
Kommenttien RSS Trackback-osoite
Kommentoi
Kyllähän tuo kertoo jotain yrityksen suhtautumisesta asiakkaisiin - “väärä kanava” on huono syy olla reagoimatta selkeisiin pyyntöihin.
Nettisivujen palauteosiot toimivat usein niin huonosti, että jo viestiä kirjoittaessa valmistautuu henkisesti siihen, ettei siihen kuitenkaan vastata. Tosin asiaa yrityksen puolelta seuranneena ymmärrän senkin, että isossa firmassa kyselyjen ohjaaminen oikealle henkilölle voi olla aikamoinen operaatio - saati, että viestiketjun pää ymmärtäisi vastata viestiin (ja mieluiten vielä nopeasti)! Se tieto ei kyllä paljon lohduta, viesteihin kun yleensä toivoo saavansa vastauksen.
Tästä positiivisena vastaesimerkkinä käy viimeviikkoinen kokemus YTK:n nettisivuilla. Asiallinen ja ystävällinen vastaus tuli alle vartissa - moni yritys voisi ottaa YTK:sta opiksi!
Totta, jotenkin nettipalautelomakkaisiin on oppinut suhtautumaan epäillen. Tai siis jos jotain oikeasti haluaa selvittää, siihen etsii mieluusti muita kanavia.
Mutta hienoa on, että niitä aitojakin vastauksia tulee (automaattivastaukset “Kiitos viestistäsi, palaamme asiaan”
kun toimivat lähinnä kuittauksena siitä, että viesti on mennyt perille.
Omalla kohdallani Ikean nettiasiakaspalvelu toimi syksyllä taannoin vallan mainiosti.